Todas as empresas, independente do setor ou tamanho, se preocupam com as vendas, principalmente no momento atual, em que a pandemia de coronavírus impôs novos desafios. No entanto, sua maior prioridade deve ser seu cliente!
Não adianta traçar metas de venda, criar um sistema de recompensa para incentivá-las se este processo não for individualizado e priorizar a experiência de quem compra do seu negócio. Tentar vender por vender, para bater metas, não vai deixar seu cliente satisfeito, pelo contrário, vai fazer ele não querer voltar.
Não priorizar o consumidor é um erro muito comum, uma pesquisa global revelou que 90% das marcas ainda erram na experiência do cliente. Inclusive, se quiser saber se sua empresa realmente coloca o cliente em 1º lugar, sugerimos responder ao questionário rápido e descobrir assim que acabar!
E nosso trabalho como agência vai além de criar oportunidades para o comercial transformar em vendas. Nós queremos educar o mercado para que quando você entenda o processo com o mesmo nível de conhecimento que a sua agência. Por isso, separamos itens essenciais para verificar como está a experiência do cliente na sua empresa:
Boa presença digital
A jornada de compra de um consumidor começa com a fase da descoberta ou atração. Portanto, sua empresa deve ser facilmente encontrada por seu cliente, ranquear bem nas palavras-chaves do seu negócio, estar onde seu público-alvo está. Mais que isso, sua empresa precisa ser atrativa para ele! Pense em critérios como credibilidade, identidade visual formada, experiência e então, avalie se sua empresa atende a eles. Temos um artigo dedicado ao tema.
Site focado na experiência do usuário
Você precisa ter um site, seja sua empresa física ou digital! Isso porque parafraseando Bill Gates: se seu negócio não está na internet, ele não existe. É muito importante ter um ambiente institucional de contato com o cliente que seja seu, afinal, nas redes sociais você só se adequa às mudanças, mas não as controla. No seu site, você pode falar sobre sua marca, mostrar quem já comprou e principalmente: ter um ponto de contato com o seu público-alvo.
Isso é fundamental para ser visto e também para mostrar que se preocupa com o cliente.
Portanto, tenha um site de fácil acesso, responsivo, com FAQ, ambiente para avaliação e para contato. Não use esse site apenas como um canal expositor de vendas, o usuário precisa se sentir acolhido.
Atendimento personalizado
Esse item vai ser seu grande aliado na hora de traçar as metas de venda, ou se opor completamente! Se você oferece um atendimento diferenciado e individualizado, seu cliente vai perceber que está sendo ouvido, caso contrário, ele vai reparar que você quer vender a todo custo. Por isso, esteja atento a necessidade do consumidor, chame-o pelo nome, ofereça um espaço confortável se sua loja for física, ou um atendimento rápido e disposto a tirar dúvidas se for virtual.
Além disso, é importante frisar que as lojas físicas também precisam de atendimento personalizado no digital, porque muitas pessoas vão entrar em contato com a marca por ali, antes ou depois da compra. Por isso, sugerimos estar atento ao site e redes sociais, passando confiança e atenção para os usuários.
Facilidade na interação
Apesar de parecer redundante, a facilidade na interação merece ser um item à parte! Isso porque muitos desistem de entrar em contato quando encontram dificuldade em se comunicar e esse problema é muito comum. Por certo você já ligou para um número no google e recebeu o aviso de número inexistente ou só ficou chamando. Um problema assim pode prejudicar o relacionamento do consumidor com a sua marca e fazer ele desistir da compra.
Por isso, seja cordial e proativo, verifique todos os seus canais de atendimento! Ademais, seja paciente e demonstre empenho na hora de resolver qualquer questão do cliente.
Relacionamento pós-venda
O que você faz com o seu cliente depois que ele compra de você? Se sua empresa some depois que a compra é fechada ou entra em contato só para fazer novas ofertas, está errado!
Mesmo que seu negócio seja B2B (business to business), quem compra do seu negócio é uma pessoa e pessoas buscam relacionamento com pessoas. Portanto, se preocupe com isso, porque certamente seu concorrente vai em algum momento.
Se seu contato com o cliente vai além do momento da compra e é humanizado, sua marca vai estar entre as primeiras que ele vai lembrar quando for indicar para alguém ou quando quiser comprar novamente. Isso é uma forma eficiente de fidelizar seu cliente!
Linguagem apropriada para o público alvo
Use a comunicação ao seu favor e se aproxime do público-alvo! Além da boa presença digital, do site e dos outros itens mencionados acima, você precisa estar atento à linguagem, ela pode aproximar você dos seus seguidores ou afastar.
A forma como sua marca fala pode mudar até com a rede social em que está inserida. Alguns exemplos de marcas que usam esse artifício em seu favor (e se destaca por isso) são a Netflix, com um twitter interativo e atento ao que os seguidores falam, Magalu, que criou uma influenciadora digital com uma linguagem própria e Havaianas, que informa, engaja em causas e usa o humor.
Atenção as pautas dos clientes
Estar atento às necessidades dos clientes é a chave do sucesso na hora de conseguir destaque entre tantas empresas. Para isso, estude bastante o perfil do seu público-alvo e os seus clientes fidelizados. Preste atenção nas necessidades dos usuários, o que eles procuram em uma marca? O que eles desejam em um produto? Qual assunto interessa mais? Saber essas respostas é importante.
E também se atente ao que eles comentam sobre a sua marca, existe alguma reclamação? Algo que pode ser mudado? Manter a sua empresa atualizada atendendo as dores e elogios dos seus clientes é fundamental.
86% dos consumidores preferem pagar por uma experiência melhor!
Então, priorize isso e o aumento nas vendas será uma consequência.
Por fim, entenda que o seu cliente é, além de uma fonte de renda, uma pessoa que não busca só o produto ou serviço, mas que quer ter uma boa experiência de consumo.
